Bendravimo su klientais efektyvinimas. Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas

Vieta: Vilnius
Data: 2020 m. birželio 18 d.

Lektorė – mokymo konsultantė:

Dr. R. Lekavičienė, socialinių (psichologijos) mokslų daktarė, daugiau nei 16 metų konsultuoja organizacijas ir veda seminarus Lietuvos ir užsienio kapitalo įmonėms asmeninio pardavimo efektyvinimo, klientų aptarnavimo, konfliktų valdymo, derybų vedimo, prezentacijų vedimo, emocinio intelekto, vadovavimo psichologijos, lyderystės, komandos efektyvinimo, motyvavimo ir kitomis temomis.

Lektorė vedusi daugiau nei 28 000 valandų mokymų, dalyvavusi stažuotėse bei tarptautinėse konferencijose Vokietijoje, Austrijoje ir kitose užsienio šalyse, yra populiarių knygų „Bendravimo psichologija šiuolaikiškai“, „Psichologija šiandien“, „Žmonių santykiai organizacijose“ bendraautorė, vykdžiusi emocinio intelekto tyrimus Lietuvoje,  metodikų kūrimo ir adaptavimo bendraautorė, dažnas svečias televizijos ir radijo reportažuose.

Dr. Rosita Lekavičienė tarptautiniame norvegų Ekonomikos ir vadybos universitete ISM buvo pripažinta viena iš populiariausių lektorių.

Bendravimo su klientais efektyvinimas. Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas

Tikslinė grupė –  klientus aptarnaujantis bei su klientais bendraujantis personalas, klientų aptarnavimo skyrių vadovai, vadybininkai ir kiti susitikimų metu ar telefonu bendraujantys darbuotojai.

Trukmė – 1 diena, 8 ak. val.

Data – 2020 m. birželio 18 d., pradžia 09:30 val., pabaiga 16:45 val.

Mokymo vieta – GRATA hotel, Vytenio g. 9, Vilnius.

Mokymų kaina – 129 EUR ir PVM (į kainą įskaičiuoti pietūs ir kavos pertraukėlės).

Seminaro tikslas – susisteminti bei praktinėmis rekomendacijomis pagilinti dalyvių žinias, gerinant klientų aptarnavimą, išmokti profesionaliai suvaldyti sudėtingas aptarnavimo situacijas, patobulinti bendravimo įgūdžius.

Praktiniai užsiėmimai – mokymai vyksta nedidelėse grupėse, dalyviai turės galimybę išmėginti save praktinėse situacijose, video treniruotėse, dalyvauti diskusijose bei aptarti dalyvių imituotas bendravimo su klientais situacijas. Seminare aptarsime svarbiausius įtaigaus kalbėjimo, konfliktų ir pretenzijų įveikimo principus, situacijos valdymo svarbą ir kt.

Seminaro programa:

  • Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas. Pirmo įspūdžio efektas ir kas "užmuša" įvaizdį?
  • Susirašinėjimas elektroniniu paštu: struktūra, turinys, stilius. Dažniausios klaidos ir praktiniai patarimai, psichologinės rekomendacijos.
  • Bendravimo telefonu su klientais ypatumai:
  1. Kontakto pradžia; Kas lemia pirmą įspūdį?
  2. Kalbėjimo maniera, teikiamos informacijos struktūra; Pasiruošimas pokalbiui;
  3. Situacijos išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos ir dažniausios klaidos bendraujant su klientais;
  4. Kalbos kultūra, "parazitiniai" žodžiai;
  5. Pakartotiniai skambučiai, pokalbio užbaigimas;
  6. Kai kurios bendravimo telefonu gudrybės ir dažniausios klaidos.
  • Klientų tiesioginis aptarnavimas susitikimo metu:
  1. ​Pirmas įspūdis: gero psichologinio klimato kūrimas, pagarba klientui;
  2. Kūno kalba, nežodinių ženklų svarba, akių kontaktas, mimika ir gestikuliacija;
  3. Klientų tipai, bendravimo su jais ypatumai ir kaip juos atpažinti. Bendravimas su "sunkiais" žmonėmis;
  4. Netinkamas elgesys darbe.
  5. Konfliktinių situacijų įveikimas ir pretenzijų priėmimas: kaip valdyti situaciją? Pretenzijų įveikimo žingsniai, įtaigaus kalbėjimo principai, dažniausios klaidos.
  6. Negatyvių emocijų valdymas.
  • Bendravimas su skolininkais. Bendrieji principai ir konkretūs metodai: nuoroda į datas, trečią faktorių ir kt.

Pasiteiravimui prašome kreiptis į Palmirą Sirusienę tel.: 868736287 arba el.paštu: palmira@personalogrupe.lt

Seminaro dalyviams įteikiami sertifikatai.

Būtina išankstinė registracija - vietų skaičius ribotas!

Renginys organizuojamas laikantis esamų karantino sąlygų ir rekomendacijų ir reikalavimų. Prašome dalyvių laikytis saugaus 2 metrų atstumo, dėvėti apsaugines kaukes, laikytis higienos, čiaudėjimo bei kosėjimo etiketo taisyklių, sterilizuoti rankas prieš įeinant ir išeinant iš renginio teritorijos, nerekomenduojame lankytis rizikos grupėms priklausantiems asmenims.